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mg游戏平台官方网站岗位服务规范
2008年07月21日       文章来源:【mg游戏平台官方网站】   点击数:     
mg游戏平台官方网站岗位服务规范(试行)
    
 
一、各类工作人员岗位服务总规范
    1、仪表端庄,举止大方,按规定着装,注重礼仪,热情服务。
    2、救死扶伤、爱岗敬业,患者至上,文明行医。把病人利益放在首位,以不断满足病人的需求为目标,尽心尽责为病人解除身心疾苦,实行社会主义人道主义。
    3清廉奉公,遵纪守法,乐于奉献,不谋私利。加强修养,严于律己,在医疗活动中,坚持实事求是,合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,维护国家、医院和病人的利益。拒收病人的“红包”、礼品,拒收药品器械推销人员的回扣,未经允许不得在诊疗区域接待医药器械推销人员。
    4、敬重病人,遵从伦理。对病人充满同情和关心,充分敬重病人的人格和权利,落实好医患沟通;实行保护性医疗,为病人保守好医密;文明用语,禁用服务忌语及歧视性语言,对病人一视同仁。
    5、敬重科学,敬重创造。钻研技术,博采众长,严谨求实,精益求精,奋发进取,开拓创新,不断汲取新的常识,不断提高医疗技术水平。  
 6、敬重同行,爱院如家。同事之间,互尊互学,互相支撑,团结协作。爱护公物,节能增效。维护集体荣誉,维护医院形象。
7、遵守制度、遵从管理。严格实行各项规章制度和操作规程,工作认真,检查及时,操作准确,思维缜密。
8、遵时守责,恪尽职守。佩戴工号牌,准时出诊、兑现服务承诺,落实便民措施,排忧解难、方便病人。  
 
    二、一站式服务中心岗位服务规范  
    1、熟悉全院医疗业务情况及医院布局。   
    2、熟练掌握职责范围内的服务项目、掌握电脑操作、熟悉门诊信息化就医流程。   
    3、准时上岗,挂牌服务,插好窗口服务公示牌。  
    4、衣帽整齐,举止端庄,环境整洁。
    5、实行流动导医服务、热情主动迎接病人,耐心解答。
    6、实行首问负责制,病人前来咨询时以“您好,请问您有什么需要帮助?”的方式进行。
    7、热情处理病人的诉求,进行必要的协调,尽力解决病人的困难。定期整理病人的意见并反馈给相关科室。
    8、严格实行审批制度。
    三、预检、分诊岗位服务规范
    1、实行首问负责制、热情主动迎接病人,以“您有什么需要帮助?”的问候进行。对病人的咨询做好耐心解答。插好窗口服务公示牌,落实服务承诺。
    2、接待病人时以“请问您哪儿不舒服”的方式进行。
    3、熟悉医院业务开展情况。熟悉各专科专家特色特长。
    4、初步评估病人病情,对危重病人马上向医生汇报并协助引导到急诊室就治。
    5、对平诊病人根据疾病分科,向病人先容科室当班医师情况,供病人选择。
    6、发给病人分诊单,并引导病人挂号。
    7、掌握电脑操作,熟悉信息化门诊就诊流程,启动叫号系统、及时安排就诊。遇就诊高峰应向门诊部报告,及时协调病房医师支门。
    8、主动巡回,密切观察候诊人群,遇有病人病情变化应报告医生及时安排诊治处理。
    9、与病人做好沟通,维持好诊疗秩序。下班前半小时应提醒医生等待就诊的病人人数。
    四、门诊医师岗位服务规范
    1、准时开诊。
    2、门诊医师(含专科、专家门诊)应具备相应的资质,具有较高的技术水平和良好的职业道德与沟通能力并熟悉电脑操作。
    3、接诊医生应主动向病人作自我先容,并以“您请坐,请问您有什么不舒服”的方式开始诊疗活动。在诊疗过程中做到电脑操作正确,并随时与病人保持沟通,详细告知病人医嘱内容。主动告知交费、检查的地点和注意事项。
    4、履行病人知情同意权。对需要做辅助检查的应向病人作好说明,对特殊检查项目应签订医患沟通同意书。
    5、就诊结束提出治疗方案时应向病人作好说明,告知有关服药、饮食等注意事项。
    6、门诊初诊病人接诊时间不得少于10分钟,复诊病人接诊时间不得少于5分钟。
    7、病人就诊结束后应请病人走好,如需复诊的应告知复诊时间。如需住院的告知住院处地点和需办理的手续。
    8、严格实行门诊首诊负责制,对非本专科范畴疾病患者和边缘性疾病患者,首诊医师不得拒诊,应详细询问病史,进行必要的体格检查,认真书写门诊病历,耐心向患者先容其病种及应去就诊科室并及时进行电脑信息系统的转科处理,必要时请分诊护士协助,让转诊病人及时就诊。对边缘性疾病患者,首诊医师应负责诊疗,必要时,可请相关科室会诊。熟悉HIS、LIS、PACS等信息操作系统,操作熟练、快速。
    9、遵守专科专治,合理检查、合理用药,严禁大处方。
    五、急诊医师岗位服务规范
    1、急诊科实行24小时开诊,医务人员实行24小时值班制。
    2、急诊医师必须具有三年以上工作经验并经考核合格,具有较高的技术水平,诊疗过程中做到耐心、周到,急患者之所急。
    3、严格实行首诊负责制和抢救规则、程序和技术操作常规,熟练掌握急救医学理论和抢救技术,熟练掌握急诊室急救器材的操作,掌握急救药品功能,掌握急诊信息化就诊工作。
     4、接到当班护士通知必须在5分钟内接诊患者,如当班医师同时在抢救另一名病人,护士应马上通知科主任或职能部门(总值班),调度其他医师前来接诊。
    5、及时与患者或家属进行沟通,对抢救未能成功的患者家属表示安慰。
    六、病房医师岗位服务规范
    1、准时交接班。
    2.查房前做好充分准备,带好诊疗必须的物品。查房时态度热情和蔼,语言温和,表现出对病人的人文关怀。主动向病人或病人家属先容自己的姓名,建立良好的医患关系。
    3、住院医师每天至少查房2次,查房时仔细询问每个病人的病情,与病人沟通时间不少于5分钟。
    4、坚持合理检查、合理用药、合理治疗。
    5、充分敬重病人的知情同意权,认真做好医患沟通并在医患沟通同意书上进行双方签名。
    6、术前为病人正确摆放体位,严格实行病人和手术部位的核对,使病人感到安全、舒适。   
    7、术后与麻醉师一同将病人送回病房,与病房责任护士交班。
    8、告诉病人家属术后有关注意事项。
    七、麻醉医师岗位服务规范   
    1、术前一天至病区阅读病历,了解其病史体检、化验结果及拟施行的手术,制定合适的麻醉方案。  
    2、术前一天访视病人,询问病人的麻醉史、手术史、药物使用史及特殊病史;用简单易懂的语言向患者或家属说明将要进行的麻醉过程及可能的意外和危险,取得家属和患者的信任和配合,签订麻醉同意书。   
    3、若患者因疾病需暂停当日手术,应向家属和病人耐心说明、说明当时麻醉的高风险性,取得家属理解和配合。
    4、对急诊手术病人术前尽可能全面了解病人全身情况。
    八、 门诊护士服务规范
    1、提前做好诊前或治疗准备。及时开启电脑,及时接入就诊病人信息,做好接诊、分诊、治疗工作,视病人就诊人数和仪器操作情况告知病人需等待时间。
    2、做到首问、首诊负责制。
    3、巡视候诊病人,维护秩序,优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人,并积极配合医生处理,必要时协助转送急救中心。
    4、认真正确进行各项治疗操作。操作规范、动作轻柔,帮助行动不便的病人,对特殊部位的治疗注意遮挡。
    5、遇有情绪波动的病人,根据不同情况妥善处理、避免冲突,不能置之不理,冷漠对待。
    6、功能检查合理安排次序、病人较多时做好说明安抚工作。   
    7、优先处理急重病人或特殊治疗的病人。
    8、穿刺、治疗前做好三查七对,正确进行EDA操作。进行护理治疗时,应以“您是xxx吗?我现在为您做治疗”的方式进行。 
    9、对需要做皮试的病人应主动向病人作好说明,皮试后应请病人就座观察20分钟。
    10、在进行肌肉注射或静脉穿刺时应采取“您好,现在我为您进行治疗,可能有些疼痛,请您配合”的方式进行。
    11、成人静脉注射在病人椅前(床前)进行。如一次静脉穿刺不成功,应主动向病人说明原因,请求病人谅解。
    12、经常巡视、严密观察输液病人情况及输液速度、输液反应,发现情况及时汇报医生。主动为体质虚弱或没有家属陪伴的病人提供帮助。
    13、病人呼叫时应在3分钟内到达,并及时处理有关情况。
    14、病人治疗结束后应请病人走好,并主动告知有关注意事项。
    15、病人较多出现排队时,应向护士长报告,及时调配人力。对等候时间较长的病人,应进行安抚并抓紧时间处理。
    九、急诊护士岗位服务规范
   (一)绿色通道护士服务规范 

    1、每班提前5分钟交接班。
    2、负责急诊接诊、分诊工作。
    3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。 做好急重病人的护送工作。每天检查护送车辆的完好情况,保证急送的需要。
    4、坚守岗位,如因故必须暂时离岗,应向护士长或主任请假,待安排其他护士补位后方可离开并及早返岗。
    5、工作时间集中精神,密切留意大厅及诊台四周病人的来往情况,主动、热情接待每一位来诊病人。不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
    (二)抢救室护士岗位服务规范  

     1、遵守抢救室工作制度,提高警惕,坚守岗位,做到人、物随时皆处于应急状态,反应迅捷、准确。
    2、对危重病员坚持“三先三后”,优先处理危重紧急或特殊治疗的病人,须在3分钟内做出处理。
    3、密切观察病情变化,以防发生护理意外。
    4、熟练掌握急诊急救技能,密切配合医师抢救。
    5、对需住院或留观的病人先与病区联系,视病情,用车、轮椅等护送病人办理入院手续直至送病人到病区。
    十、病房护士岗位服务总规范
    1主动迎接新病人。以“您好,这里是XX病区,请问您是来住院的吗?”的问候开始。马上安排好病床将病人送至病室。
    2、责任护士对新入院病人及时做好入院先容和自我先容。  
    3、称呼病人按语言规范,不叫床号,入病房前先敲门。
    4、电话、呼叫器响时及时接听并及时处理(响三声内接听,使用文明礼貌用语)。
    5、经常巡视病房,了解病情,问候病人,及时解决病人所需。
    6、主动告知病人辅助检查科室的地点和检查注意事项,对行动不便的病人安排好护送。
    7、了解病人对膳食营养的需求,并观察病人的用餐情况,对特殊膳食及时通知营养室。
    8、做好住院病人的基础护理、心理护理和健康教育。 护士对每个住院病人的健康教育不少于3次,包括术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理安慰、出院引导等。 
    9、做到四轻,“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”
    10、向病人说明所使用药物的作用及服用方法。将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在出院带药的药盒上。
    11、如给手脚不方便的病人注射或操作时,协助病人解、系衣扣或裤带。
    12、及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议,并反馈给病人。
    13、病人出院时告知医疗咨询服务联系方式,方便病人复诊并把出院带药送至床边,病人走时送至电梯口或病区门口,并道一声“请走好”。
    十一、手术室护士岗位服务规范
    1、态度和蔼,举止端庄,语言亲切,动作敏捷,轻柔。
    2、 认真核对病人姓名、床号、住院号、手术名称、手术部位及带入物品。严防接错病人及弄错手术部位。严格清点制度,防止异物存留在伤口内。严防弄错和丢失标本,严格按照标本管理制度实行。
    3、了解术中病人心理变化,消除病人恐惧心理。与病人进行沟通,尽力满足病人所需,床边守护,确保病人安全。
    4、手术过程及护送病人到病房过程中,手术、巡回护士做好防范措施,防止摔伤病人。密切观察病情,注意途中有无病变,做好保暖,并保持引流管、输血、输液管道的通畅,防止堵塞,滑脱。协助将病人安置到病床并与病区护士做好详细的交班。
    5、安全使用氧气及吸入性麻醉剂,防止麻醉时的意外,严防明火。安全使用电刀及保暖毯,严防病人烫伤和灼伤。定期检查推车和手术床,确保安全。
    6、做好消毒隔离工作。
    十二、供应室护士岗位服务规范
    1、严格实行供应室清洗、消毒、灭菌操作流程,做好物品的消毒、灭菌工作。
    2、定期检查无菌物品的有效期,消毒物品符合无菌要求。严禁过期、破损、潮湿的消毒物品外发。
    3、认真、热情做好下收下送,主动征求意见,与临床使用科室保持良好沟通。
    4、及时申领物品、保证物品的充足供应,满足临床使用的需要。
    十三、药房岗位服务规范
    1、准时开诊,插好窗口服务公示牌。
    2、及时接入病人电脑处方信息,接待取药病人,以“您好,我尽快为您配药,请您在空座位上就座稍等”的方式进行。
    3、按处方正确取药,核对无误,药袋上标明病人姓名、药品名称、剂量、服药方法。
    4、双人核对无误后再将药发给病人,告之服药方法,并以“您的药请拿好,有关服药方法已经写在药袋上,请按要求服药,您还有什么不明白的吗”的方式进行。详细回答病人对药品使用的相关常识咨询。
    5、对需要输液、注射治疗的病人应主动告知输液室的地点和行走路线。
    十四、检验科岗位服务规范   
    1、提前交接班,准时开窗、插好窗口服务公示牌。
    2、坚守岗位,不串岗和离岗。
    3、接待病人时应以“您好,现在给您做检查,您不要紧张”的方式进行。
    4、对需要空腹检查的项目应以“您好,请问您有没有吃过早饭,这个项目检查需要空腹”的方式进行询问。
    5、对需要容器留取标本的检查项目应将容器亲手交给病人,并告知注意事项,要在洗手间完成的应主动告知洗手间所在位置。
    6、病人检查完毕后应请病人走好,并主动告知病人取检查报告单时间、地点(检验报告自助打印机)。
    7、报告准确及时。急诊检验标本,及时做完及时发出报告,门诊常规标本应30分钟出报告、一般标本应于当天下午4时前发出报告。
    8、认真核对检验结果,准确及时保存检验结果以备查询。对可疑结果要复检,或主动与临床科室联系;检验目的以外的阳性结果应主动报告。
    9、掌握本岗位上各种设备的操作和维护。
    十五、影像科、超声医学科、心电图、心超岗位、胃镜室服务规范
    1、上班后及时检查仪器性能,使检查仪器处于待用状态,准时开诊。
    2、病人座候时主动告知病人检查注意事项。
    3、病人检查时应告知配合事项,并采取以“您好,现在给您做检查,您不要紧张”的方式进行。
    4、病人检查完毕后应请病人走好,住院病人告知检查报告单送达病区时间,门诊病人告知取报告单时间和地点。
    5、耐心回答病人对检查结果的咨询。
    6、建立健全各种卡片索引、做好资料登记、影像资料的存档工作。7、定期保养设备,保持机器表面,探头及导线清洁干净,无浮尘和污迹。使用腔内探头严格实行消毒隔离制度。
    十六、十大窗口岗位服务规范
   (一)挂号收费窗口岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,准时开窗,备足零钱,不拒收分币,准确挂号,不让病员排长队。
    2、语言规范。热情主动接待病员,统一使用普通话,语言文明,语调和气,“请”字当头,不说禁语、忌语,耐心正确回答病员的询问,实行首问负责制。
    3、操作规范。凭卡挂号,病历卡加盖当天日戳,正确实行收费标准,不漏收多收,收付现金时必须唱收唱付.当面点清。电脑操作熟练。
    4、仪表规范。着工作服,佩戴工号牌,插好服务承诺公示牌,不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子,不干私活,不看报刊,不吃零食。
    5、环境规范。工作场所整洁,无积灰污垢,不乱堆杂物,做好电脑、操作台、地面等保洁工作。
    (二)住出院处岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,准时开窗,备足零钱,不拒收分币,不让病员排长队。病人如有疑问应主动与病区联系,核实。
    2、语言规范。热情主动接待病员,统一使用普通话,语言文明,语调和气,“请’字当头,不说禁语、忌语,耐心正确回答病员的询问并实行首问负责制。
    3、操作规范。正确实行收费标准,不漏收多收,收付现金时必须唱收唱付.当面点清。电脑操作熟练。
    4、仪表规范。着工作服,佩戴工号牌,插好服务承诺公示牌,不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子,不干私活,不看报刊,不吃零食,岗位上禁止吸烟。
    5、环境规范。工作场所整洁,无积灰污垢,不乱堆杂物,室内物品摆放整齐。做好电脑、操作台、地面等保洁等工作。
    (三)食堂工作人员岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,贯彻落实《食品卫生法》,合格食品做到层层把关,确保食品质量。按病人营养膳食供应要求,确保新病人和特殊病人用餐需求,实行全天候24小时供餐制。及时完成“51777”供餐专用电话的服务指令,满足病人的特殊用餐需求。认真听取病员意见,一般病人每两周一次,重点病员每周随访。对病人的意见及时整改。
    2、语言规范。文明礼貌“请”字当头,如“请用餐,请问点什么菜,请问有什么要求,请对大家食堂工作多提宝贵意见等。 
    3、操作规范。持证上岗,按时开饭,治疗饮食按医嘱配膳,营养可口,操作直接入口食品时应戴口罩,操作食品时不得吸烟。虚心听取就餐人员建议和意见,制定每日菜谱,精心烹调,不断调整供应饭菜的花色品种;做到质优价廉,满足就餐人员需要。餐具先清洗再消毒,特殊病人的餐具应先消毒后清洗。  
    4、仪表规范。精神饱满,态度热情,穿戴整洁,上班时必须穿工作服,佩戴工号牌,戴工作帽,头发不得露出帽外,不戴戒指,不涂指甲油。讲究个人卫生,勤洗手,勤剪指甲,勤理发洗澡,勤换工作服、帽。
    5、环境规范。保持食堂内外环境整洁、卫生,通风干燥,食物摆放有序,餐具定期消毒,生熟食品、餐具分开存放,杜绝食物中毒现象。
    (四)配餐员岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,服务态度热情,主动向新住院病人先容营养饮食供应情况,详细先容不同规格的菜谱及点心品种。发放饮食告知单。
    2、语言规范。文明礼貌,‘请’字当头,如“请问你订什么莱,对不起,请稍等”。
    3、操作规范。认真登记每个病人的当日和第二天的饮食,并及时通知营养室,确保病员能够及时用上膳食。对病员及其家属膳食方面的服务要求,应及时向营养室汇报,尽量满足,一时解决不了的要耐心地做好说明工作。熟悉治疗饮食种类,按照医嘱及时准确地将饮食送发给病员,开饭时必须戴口罩操作。
    4、仪表规范。着工作服,戴工作帽,佩戴工号牌,精神饱满,穿戴整洁。
    5、环境规范。配餐室保持清洁卫生,物品摆放有序,不得存放私人物品,个人卫生符合规范要求。对餐具及时清洗并消毒。
    (五)营养师岗位服务规范
    1、根据医疗要求和病人习惯,制定营养治疗方案,开出配餐通知单。
    2、负责检查和督促当天饮食的制备和发放,标对治疗饮食规格。
    3、每周两次下病区了解营养治疗的效果和膳食供应情况,及时解决存在不足,改进饮食质量。
    4、定期检查配餐员的服务质量,组织厨工、配餐员学习营养常识,向病人进行宣教工作。
    5、做好每天的饮食统计及台帐工作。
   (六)护院队岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,服从命令,听从指挥,按规定做好责任区域科室部门的巡查,并做好记录,及时发现和处置各类安全隐患。
    2、语言规范。文明礼貌,态度和蔼,耐心做好说明工作。
    3、操作规范。维护医院秩序,负责医院重大活动的警卫工作。面对违法行为要挺身而出,勇于斗争,保护人民生命财产不受侵犯。
    4、仪表规范。着工作服,仪表整洁,佩戴工号牌和必要的警具,举止大方。
    5、环境规范。引导车辆按规定位置停放,妥善处置车辆乱停乱放现象,保持院内环境整洁。
    6、做好商贩、违规发放宣传品者和收旧人员进入院内的劝阻工作。
    7、认真落实岗位责任制,做好交接班,坚守岗位,遵章守纪,不干私活,不闲谈,礼貌待人,谢绝病人或商贩的馈赠。
   (七)病区工勤、保洁员岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,履行工作职责,做到巡回保洁,见脏即扫,主动为病人排忧解难,热情服务,不得在病区内吸烟。不得收取病人的馈赠。
    2、语言规范。语言文明,态度热情,耐心解答病人询问,不在病区大声喧哗。
    3、操作规范。遵守劳动纪律及各项规章制度,按医院及护土长要求,认真负责、按时送达各类检查项目,确保病区各项辅助工作的正常开展。
    4、仪表规范。着工作服,佩戴工号牌,仪表端正,衣、帽、鞋整洁,注意自身形象。
    5、环境规范。按保洁要求,保持病室、公共场所、辅助用房墙、地面、配套家具、设备的整洁,做到无灰尘,无污迹,无乱堆、乱放、乱挂现象,消毒到位,保持空气清新。病区、门诊的公用电话要做到定期消毒。
   (八)病区生活设施检修人员岗位服务规范
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,出入病区主动与工作人员联系,了解生活设施使用情况。进行修理时尽量避开病人休息时间,遇特殊情况无法避开的,要做好病人的说明工作,取得病人的理解。  
    2、语言规范。态度和蔼,语言亲切,如“请问哪里需要修理,对不起,打搅了”等。 
    3、操作规范。病区巡回检修时,应逐间逐床检查到位,发现不安全或事故隐患及时修复。在病床边检修时,应主动与病员沟通、告知安全注意事项。检修时认真、细心,确保检修质量,暂时无法解决的问题要向工作人员及病人做好说明工作。
    4、仪表规范。着工作服,佩戴工号牌,举止端正,修理时动作轻柔,文明操作。   
    5、环境规范。检修完毕后,将移动过的物品恢复原位,并打扫现场,保持卫生整洁。   
   (九)总机人员岗位服务规范 
    1、行为规范。认真落实岗位责任制,坚守岗位,不脱岗、串岗,不会客,不干私活,不窃听电话,不闲谈,不泄露机密,做好交接班,及时通知维修、抢修人员到岗履行维修任务。非工作人员不准进入机房
    2、语言规范。文明礼貌,接通电话“请”字当头,“您好”在口,如“您好,请讲,请稍等,对不起,无人接”等,力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。
    3、操作规范。严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作,做到铃声响二声内应答。遇到抢救病人及医院工作特殊需要,应主动耐心及时提供服务,确保联络畅通。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码,积极开展留言转告等多种服务。机器故障,及时报修。
    4、仪表规范。着工作服,佩带工号牌,不在接线时嬉戏喧哗。
    5、环境规范。清洁卫生,操作台无陈旧积灰,物品安顿整齐,窗明几净,卫生制度健全。
   (十)收发室岗位服务规范
    1、收发室人员按规定着装,仪表整洁、站立服务。
    2、文明礼貌,热情解答患者求医咨询,为患者提供方便。
    3、收发室门前应保持整洁、有序;室内保持清洁、卫生、完好,应达到“四净四无”,即地面净、桌面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味;保持现场卫生、整洁、明亮。
    4、规范收发的服务行为,提高服务质量,实现收发工作的规范化、标准化。
    5、报刊、杂志等应摆放有序,收发及时。
    6、严格报刊、邮件等收发手续,各类邮件按部门指定地点及时、准确送达;需收件人签收的邮件应及时通知到人。


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